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政务服务礼仪

发布时间:2007-10-15  来源:本站  点击量:39

 
第一集   政务礼仪概述
一、           政务礼仪与其它礼仪有何区别?
礼仪是人际交往的艺术和沟通的技巧,所谓待人接物之道。
政务礼仪:
1、适用范围:政府活动
2、适用对象:国家公务员
最大区别:强调适用范围不同,适用对象不同。
政务礼仪是为了使我们国家公务员在执行公务时,更加有效地、更加规范地执行公务,它有行业差别,有对象差别。
二、           政务礼仪
1、概念:国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。
(1)    什么是国家公务员?
——指国家机关工作人员,工勤人员除外。
(2)    什么是行为规范?
——指国家公务员待人接物的标准化作法。
(胡锦涛同志:权为民所用,情为民所系,利为民所谋。)
2、特点
        (1)规范性  (2)系统性 (3)严肃性
(如公安部周永康讲到:人要精神、物要整齐、说话和气、办事公道)
3、作为国家公务员在日常工作中和生活中操作、贯彻、落实、执行政务礼仪时的注意事项:
自律;认真;真诚;敬人;适度。
4、 政务礼仪对于国家政府机关改善服务作风方面有哪些作用呢? 
(1)国家公务员学习遵守政务礼仪有助于增进和改善个人素质。
(2)它会使我们国家公务员更好地为人民服务,为社会服务,为社会主义现代化建设事业服务。
(3)它会改善维护我们的国家形象、政府形象。
 
第二集  国   旗
国旗是国家的标志和象征。在我国合法领土境内,是不允许自行擅自使用和悬挂国旗的。我国国旗是五星红旗,红色象征革命,五颗金黄色的星象征着中国共产党领导下的各民族人民的大团结。我国国旗旗面长与高的比例为3:2。
一、   我国国旗的五种规格(单位:厘米)
(1)长288  高192
(2)长240  高160
(3)长192  高128
(4)长144  高96
(5)长96   高64
二、   国旗礼仪的内容包括:
1、升挂和使用国旗的基本要求
(1)使用规范的国旗:不能对国旗的意义随便加以解释;不能随便制作国旗。
(2)升挂国旗的特定时间:
a.早上升旗,傍晚降旗,一般情况下不在晚间使用、升挂国旗;特殊情况需要在晚间升挂国旗,应使国旗处于灯光照耀之下;国旗在一般情况下必须升挂,不能够悬垂于地面,在任何情况下要保持国旗的完整、整洁、平整。
b.重大节日活动:国庆节、五一劳动节、元旦节和春节;少数民族可以在自己传统的民族节日;大、中、小学校需要在正常的工作日里;重大的政治活动、体育比赛、文化活动和庆典仪式要升挂国旗。
(3)特定地点和场合(升挂国旗有法定的地点)
北京天安门广场和新华门;
全国人民代表大会常务委员会;中央军事委员会;全国政治协商会议全国委员会;最高人民法院;最高人民检察院;外交部;在我国一切出境、入境的机场、车站和港口;边防检查站、边防哨所;
各级政府;各级人大常委会办事机构;各级政治协商会议;各级法院、检察院办公地点;各级外事机构;
(4)升旗时的要求
a.应该在直立的旗杆上升挂国旗;
b.一个旗杆上只能升挂一面国旗;
c.不能在同样一个旗杆上升挂国旗和其它旗帜;
d.国旗必须升挂到旗杆杆顶。
e.当我国国旗和其它旗帜同时升起时,在场者要以庄严肃穆的姿态表示对旗帜的敬意。
(5)降旗时的要求
a.态度要认真,不能使国旗随便飘落;不能让国旗坠落地面;
b.下半旗:先升至国旗旗顶再降至国旗旗顶的三分之一处。以下情况要求下半旗:
A.我国国家主要领导人去世;
B.为世界和平做出重大贡献的知名人士;
C.国家遭受重大灾害和不幸。
2、国旗的排序问题
a.按照我国国旗法的要求和我国外交部有关国际交往中升挂使用我国国旗的规定,一般情况下,我国国旗和其它旗帜一起升挂,要求首先升挂中华人民共和国国旗。
b.国旗和其它组织旗(企业、学校、军队的)旗帜同时使用时,国旗要处于荣誉地位,即较高位置:有前有后时国旗居前;有中央两侧时国旗居中;有左有右时国旗居右(以出门时的面向);有高有低时国旗居高;有大有小时国旗居大。
3、升旗仪式
a.对于升旗手和护旗手而言:仪表端庄、举止规范、操作标准。
b.对于国家公务员和所有在场人来说:保持肃静、约束动作、表情严肃,要求目视国旗。
4、国际活动中升挂国旗的注意事项
a.外国国旗在我国的悬挂有以下几种情况
A.外国国家元首和政府首脑正式来访;
B.举行重大的国际会议和体育比赛;
C、政治性文艺演出;
D.企业开工庆典仪式;
E.外国常驻我国的代表机构;
b.我国国旗和其它旗帜同时升挂
A.多边活动:按照国家名称的字母顺序排列
B.双边活动:看谁是主角。
 
第三集  国  歌
国歌、国旗、国徽在国内外活动中,都是一个主权国家尊严和象征的标志,那么有关国歌的礼仪是每一位国家公务员在正式场合和日常生活工作中都需要了解和掌握的。
一、       什么是国歌?
——国歌是国家的规定的歌曲,用以代表国家,象征国家。我国现行国歌是1982年12月14日全国人民代表大会第五届会议所规定的,由田汉作词、聂耳作曲的义勇军进行曲。
什么是国歌礼仪?
——指在国际、国内交往中,用以尊重国歌,维护国歌的国际惯例和规范性做法。
二、       国歌礼仪包括两项内容
1、要求我们国家公务员在政府交往中,在日常工作和生活中,正确地使用国歌。
a.    熟悉国歌,包括歌词、乐曲、变化、有关国歌使用的基本要求。具体做到有备而来。
b.    正确地演奏国歌
第一要对使用国歌的场合了解
A.不能使用国歌的场合:商业性活动、文娱性活动、婚丧嫁娶仪式
B.可以演奏我国国歌的场合:正式场合升挂我国国旗时;重大的政治活动;重大的外交活动;政治性文娱演出;隆重的正式的庆典和仪式;国际性会议。
C.在我国境内可以演奏外国国歌的场合:正式的国际会议;外国国家元首和政府首脑前来进行正式的国事访问;正式的国际体育比赛;政治性文娱演出。
第二是演奏国歌时要按照规范的国歌的正式发布的乐曲去演奏。
c.    演唱国歌
A.要以饱满的精神认真地演唱。
B.不能随便篡改国歌的歌词
C.演唱国歌的过程中要注意约束自己的所作所为。
2、要求我们如何规范地维护国歌的尊严。从操作的层面看:
a.    高度重视国歌。要了解国歌对于国家尊严、国家形象、国际交往的重要作用,要注意时间、场合和方式。
b.    高度尊重国歌。
一方面作为国家行政机关工作人员的国家公务员要以自己的自觉的实际的行动尊重我国的国歌。它分三个要点:
A.要熟悉我国的国歌
B.要了解我国的国歌使用的规范性做法
C.要了解我国的国歌演奏演唱的技术性要求
另一方面是对国际交往对象国的国歌要表示尊重。
 
第四集  国   徽
国徽实际上是一种特殊的徽记。它是国家的标志和象征。所谓国徽是国家正式法定的确定的标准的用以代表和象征的一种徽记。我国现行国徽是全国人民代表大会常务委员会于1991年3月2日正式通过的中华人民共和国国徽所确定的。国徽礼仪既要求我国广大国家公务员尊重、了解我国的国徽,同时又要求我们公务员尊重和了解别国的国徽。
一、       国徽礼仪所包含的内容
1、让我国的国家公务员在日常工作和交往中要以自己的实际行动了解和认识国徽,正确地运用国徽。
a.    关于国徽的制作:要在指定的机构、指定的部门,按照指定的要求去制作。主要有图案、形状、尺寸和色彩四个要求。
A.我国国徽的主体图案:五星照耀下的天安门,四周环以谷穗和齿轮,象征工农的团结。
B.我国国徽的形状:圆形,由谷穗和齿轮所组成的一个圆环。
C.我国国徽的尺寸:直径100mm、80mm、60mm三种。
D.我国国徽的色彩:赤金色和红色
b.   关于国徽的悬挂
A.机构。县级以上的各级人民代表大会常务委员会;县级以上的各级人民政府;各级人民法院和专门法院;各级人民检察院和专门检察院;中央军事委员会、外交部和驻外代表机构;乡级、民族乡、镇的人民政府。
B.场所。天安门城楼、新华门、人民大会堂;县级以上的人民代表大会及其常务委员会的会议厅;各级人民法院、专门法院的法庭;我国的边防口岸、边防检查站。
C.如何悬挂国徽。机关正式悬挂国徽一般在机关正门上方的正中处;场所悬挂国徽一般在室外正墙的居中之处。
c.   国徽的用途
A.印章(政府、人大常委会的公章上)
B.用于专门的文化出版物
C.用于外交文书、外交文函的封口的火漆印上
D.用于边防口岸、边防检查站界碑
E.用于国家指定的服装
2、让我国的国家公务员在日常工作和交往中要以自己的实际行动尊重和维护我国、交往对象国的国徽。
a.    尊重国徽:不能滥用;不能错用;不能随意对国徽滥作解释。
b.珍惜国徽:要用实际行动保护国徽;在国际交往中有义务教育宣传我们老百姓保护别国的国徽。
 
第五集 国花国树国石与国鸟
世界上许多国家都有自己的国花、国树、国石和国鸟,它们都是作为国家的标志和象征。国歌、国旗、国徽是国家立法部门行政部门指定的规范其用法的话,那么国花、国树、国石和国鸟就是一种民间的约定俗成的行为。对她们的尊重与否,实际上就是对该国人民的尊重与否;对她们的接受和认可与否,实际上就是对该国文化的尊重和认可与否。
特征
1、受到各国人民普遍的热爱和青睐
2、是本国普遍生长或独一无二、世界罕见的
3、她们在该国特有的文化背景中被附加了某些特殊的意义,如纪念意义、英雄意义、所推崇的性格和品格之类。
一、   国花
1、是一种非常普遍的吉祥物。在国际交往中,应广泛种植国花,来了重要客人时要敬献国花,重要的图案和标志要饰有国花。
2、世界上很多城市,很多特区也拥有自己的市花或者特区花卉。
3、应注意的是我们要维护自己的国花和市花;在国际交往中要求相等。
二、   国树
——是一个国家广泛种植的或者较为珍稀的,并被附加了某种特殊含义的,象征着民族精神和民族文化传统的独特的树。
三、   国石
——是国家在日常工作和交往中,在民俗、民族文化和传统的历史长河中所形成的对某一种石料、岩石的约定俗成的看法。其特点是独特;本国民族文化、民族传统给予特殊寓意的品种;本民族本国比较青睐的品种。
四、   国鸟
——一般是指珍稀鸟类。
 
第六集   办 公 礼 仪
作为国家公务员,实际上是国家机关行政人员,代表政府处理日常政务。从礼仪的角度来讲,国家公务员的办公礼仪要求:行为美、交际美、语言美、仪表美。
“办公室十要” 微笑多一点;嘴巴甜一点;动作轻一点;说话柔一点;行动快一点;办事稳一点;脑筋活一点;效率高一点;度量大一点;凡事忍一点。
一、  行为美
1、爱岗敬业  a.忠于职守  b.精通业务
2、要有为人民服务的意识
二、  交际美
用马克思的话说:人是社会关系的总和。交际美对于国家公务员总的要求是内求团结,外求发展,妥善地处理好我们各种人的人际关系。
1、机关内部关系:处理好机关内部关系是我们做好本质工作的基础和保证。包括
(1)和上级的关系:首先要尊重上级;其次做好本职工作;还要配合上级的工作。
(2)和下级的关系:关心下级和支持下级
(3)和同事的关系:与同事的关系是不可选择的,在处理与同事关系的时候,首先是要支持同事的工作,更为重要的是善解人意。
2、外部关系:具体讲是国家机关工作者同人民群众的关系。这种特殊的关系就要求我们心中有人民、做事为人民。
三、        语言美
注意三个方面的问题:
1、态度问题:观念决定思路,思路决定出路。
2、表达方式问题
3、善于沟通:既要了解别人,更要被别人所了解。
技巧方面:
1、发音要标准,采用首语普通话制。
2、吐字要清晰,速度要均匀。
3、语气要柔和,语言要文明。
四、  仪表美
要求国家公务员在日常工作和交往中检点仪容,修饰服饰,规范举止。其中规范自己的服饰要求做到:庄重、保守、典雅。
职场着装六不准:
不准过分鲜艳;不准过分杂乱;不准过分暴露;不准过分透视;不准过分短小;不准过分紧身。
 
第七集   会   议
所谓会议,又叫聚会,是两个以上的人、多个或多个以上的组织和团体就预先商定的议项,为了更好地进行工作而展开讨论,达成共识的一种人际交往形式。
基本会议礼仪
1)端正会风。所谓会风是指有关会议的风气。会风好不好,是会议效果能不能得到保障的前提,也是会议有没有效的一个问题。应做到:
首先避免形式主义;可开可不开的会绝对不开,可短开的会绝不长开,可小开的会绝不大开,可在本地开的会绝不在外地开。
其次要严格控制会议。在数量上、规模上、地点上、时间长度和经费等方面都要有所控制,说到底控制会议是为了避免经费浪费,使会议更加行之有效。
第三要提高会议效率。一是要集中主题,一般情况下,一个会议只有一个主题,要做到有议必决、有决必行、有行必查。二是要压缩会议内容,三要限时发言。
第四要遵守会议的基本纪律:按时到会,不迟到早退、不中途退场;不交头接耳、四处走动、接听电话等;会议组织者要维护会场秩序。
2)做好常规的例行的会务工作,包括场地、文件、食宿等。
所谓会务工作是指作为会议的主办者、召集者和工作人员在会议召开的一系列过程中自始自终需要注意的一些相关事务性工作。从政务礼仪的角度看,会务工作主要包括三点:
A.会前的筹备工作。要选定会议的场地,准备必要的工具(多媒体、交通工具、餐饮、食宿等)具体讲:一要拟定会议通知(会议时间、地点、参会人员和基本要求);二是要准备好会议的基本文件;三要注意会议的例行工作,包括会场的选择、会议基本用具的准备。
B.会中注意事项:做好会议参加者、与会者的接待和迎接工作。重要的客人、团队的客人,休息室在哪里、行进路线在哪里、规定就坐的位置在哪里,都需要我们做现场的引导和迎送。2、大型会议的话,注意会议的签到和文件的发放。3、做好记录,重要的会议需要安排会议记录。4、食宿问题。
C.会后注意事项:1、形成必要的文件,以便贯彻、执行、监督和传达。2、会议的参加者和组织者要贯彻落实、执行会议的精神。3、有关会议的材料和善后工作要做好必要的处理。4、协助与会者的返程。
3)位次排列的注意事项
1、小型会议 ——是指本系统的内部会议。排列是可以面门设坐、居中设坐和自由择坐。
2、大型会议——指跨部门、跨机关、跨地区的一种综合性会议。一是主席台上位次的排列:主席团(前排高于后排,中央高于两侧,左边高于右边);主持人(第一排居中位置或第一排任意位置);发言人(第一排居中或主席台正前方居中、按国际惯例发言人的位置是前排右前方。)二是与会者位次的排列:一般是划片儿就坐,左高右低,按照部门的约定的排列顺序。
 
第八集  礼 宾 次 序
礼宾次序又叫礼宾排列或者礼宾序列,从政务礼仪的角度来讲,在正式的政务交往中,包括商务交往中,会遇到的这样一种情况,作为东道主,你需要在同一时间同一地点接待来自不同单位、不同部门、不同国籍、不同界别和不同地区的多方人士,在接待他们时,应该按照约定俗成的做法,排列其尊卑的事顺序。
    做好礼宾排序应注意哪些方法?
按照来宾的行政职务的高低排列。适合于官方活动(政府交往、企事业单位交往和学术交往)
会遇到的特殊情况有:
(1)团队客人:不以人数的多寡论先后,而以团队的领队或者团长的行政职务高低来排序。
(2)接待的客人有的是原职,有的是现职。应注意原职低于现职,原职比照现职。
(3)接待的客人是几个同职离退休干部。就按他们资历的早晚来排序,就是他任职时间的早晚。
方法包括:
a.                   按照来宾的或者来宾归属部门的汉字笔画的多少,一般用于选举过程中。
b.                  在国际会议中,按照国际惯例,可按拉丁字母的顺序排列。
c.                   按照约定俗成的或者法定的机构顺序排列。
d.                  按照抵达先后的顺序排列。适合于不好排列的情况或没有必要排列时。
e.                   按照报名的先后顺序排列。适合于大型的国际国内商贸活动。
f.                    不排序。
二、   礼宾排序注意要点:
1、要按照规矩办,不能破格。
2、决定采用哪种礼宾排序方式,一定要在发出会议通知时或者接待客人时,提前向对方通报。
 
第九集   接   待
一、  什么是接待?
——在人际交往中,东道主一方对前来本单位或者本部门接洽工作的队员所进行的招待和服务。
二、  做好接待工作,注意三个问题:
1、要重视接待工作
2、要规范接待环节
3、要有新的思路,坚持与时俱进,又要求简化接待工作。
三、  接待工作分两类:正式接待和非正式接待
1、正式接待:是指接待有约而来的公务客人,需要注意两大具体问题。一方面要安排详尽的、可操作性极强的接待计划,总的要求是务实、从简、规范。包括八项内容:
a. 接待方针。要因人而宜,包括五种类型的客人:VVIP非常重要的客人;VIP重要客人;IP顶头上师;SP特殊客人;CP普通客人。
b. 日程安排。时间要求按照24小时制,时间一定要精确到5分钟以内;做到松紧有度。
c、接待规模。主方人员与客方人员身份对等。
d、专人负责。
e、节约开支。
f、食宿安排。要注意客人的饮食和住宿的偏好;要注意规格对等。
g、交通工具。要方便对方的行动。
h、安保宣传。宣传要统一口径,保持一致。
另一方面是要做好具体的迎送和陪同工作。
a.迎送工作要求限制规模,明确时空,指定专人。
b.陪同工作首先要照顾好客人;其次要坚守岗位;再者要便于沟通,比如安排同乡、同民族、同工作的人员陪同等。
2、非正式接待:文明、热情、礼貌、主动。
 
第十集  信   访
信访是国家行政机关有关部门的例行公事之意。所谓信访是国家机关工作人员对人民群众来信、来电、来访的一种正式的接待。做好信访工作有助于国家行政机关和人民群众更好地交流和沟通。
一、  信访礼仪从国家规范角度上讲有以下三个要点:
1、要重视信访工作的重要性
2、要规范遵守信访工作的有关制度
3、在实际工作中去完善信访工作的环环节节
二、  信访工作的重要作用有六:
1、信息功能。是党和政府特别是国家行政机关和人民群众进行信息交流的有效渠道。
2、反馈功能
3、民主功能
4、监督功能
5、互动功能
6、完善社会服务功能
三、  信访工作的制度
1、登记制度。
2、规范的接待制度。各级政府都应该设立专门的接待部门、专人接待。
3、建立完善的转办制度。接待部门实际上是一个承上启下的部门,是一个中转的报名,当人民群众来信、来电和来访的时候,提出的要求你要及时地向有关部门进行转达和报告。
4、催查制度。在限定的时间内,有关信访部门的工作人员采用规范的做法,向其它部门提出催办的要求。
5、报告制度。
6、奖惩制度。
四、  如何完善信访制度
1、对于来信:(1)及时拆信 (2)阅信(3)详细登记  (4)答复 (5)存查
2、对于群众来访:
(1)    定地点:设立专门的信访接待室。
(2)    定时间:正常工作日都应该接待,规定来访群众的专门接待时间。
(3)    定人员:指定专门人员负责接待。
(4)    定规矩:礼貌服务(来有迎声,问有答声,去有送声)
3、对于来电
(1)    设立专线,不能随便变更。
(2)    专人值班。
(3)    要登记。
(4)    要答复。
 
第十一集   汇   报
汇报——向特定的对象报告工作。
一、       汇报的重要性
1、下情上达,上情下达。(比如述职)
2、沟通信息。
3、对汇报对象的尊重。
二、       汇报的礼仪应注意:
1、汇报的方式以及形式与内容的一致,从操作角度上讲:
a.    具体汇报的形式分口头汇报、电话汇报和书面汇报三种。
b.    汇报的对象可分
向上级汇报,要求及时准确、规范
向下级汇报,要认真、虚心、全面;
向平级汇报,要做到交流、协作、配合。
总之要求方便及时准确、还得安全保密。
c.    汇报的时间和地点:因汇报内容而定。
2、涉及到汇报的内容要有主次之分,多采用倒金字塔形。
国家公务员在向别人汇报工作时,特别是进行例行的正式汇报时,下面几个要点需要高度的重视,就具体内容而言,有以下四个礼仪方面的要求:
a.    全面充分。认真准备,让别人对你汇报的事件有一个深入完整的了解。
b.    真实准确。不能只报喜不报忧,避免“据说”等。
c.    有主有次。
d.    简明扼要。
3、临场的表现,特别是现场、口头汇报,要注意对象的反映。
a.    准备充分。作为国家公务员在临场汇报时,不管向上级还是向下级、还是向同级汇报,都要注意到这一点,相关数据资料必须再三核实牢记在胸。
b.    态度要认真,不能得过且过,三心二意,要把认真、诚实表现出来,不骄不躁。
c.    大方自然。
4、听取汇报的人要注意:专心致志;抓住重点;及时协助、转办;要作必要的记录。
 
第十二集  调   研
毛主席曾说:没有调查就没有发言权。调查是为了掌握民情了解民意,研究是为了采用必要的措施,满足群众的要求,更好地全心全意为人民服务。调查研究工作是国家公务员的例行公事,做好调研工作将有助于我们恪尽职守,为人民服务。
一、     调查的礼仪应注意:
1、端正认识。为什么要调研,怎样去调研,它对我们做好本职工作的重要性。
2、方式方法。(主动调研要进行,被动调研要尽责。)
直接调研法:参与调研的人亲临现场,与被调研者互动,分三种形式
a.    现场观察法。自己去看,自己去听,自己去问。
b.    个别估量法。优点是使被调研者直言不讳。
c.    集体调研法。具有广泛的代表性。
间接调研法:所谓自己不能到现场,而采用另外一种合理的适当的手段去接近信息了解信息。可分书面问卷式、资料调查式、统计综合式。
3、坚持原则,实事求是。
二、     调研工作应遵循以下原则
实事求是;近源亲受;切题有效;调研结合;形成制度。
 
第十三集  慰   问
——它是人际交往的常规形式之一,作为国家公务员来讲,关心人民生活,注意工作方法,是例行公事。慰问的难度就是要把握分寸。
慰问礼仪的内容
1    慰问的具体形式
a.    从被慰问的人数看,分个人慰问和集体慰问。
个人慰问的好处:焦点集中;容易进行面对面的交流;容易双向交流。
集体慰问的好处:容易形成规模;容易产生现场的集体互动;相对隆重正式。
b.    从慰问采用的媒介看,有口头慰问、电话慰问、书面慰问。其中书面慰问最容易表达无微不至的关怀,做到全方位考虑问题。
总而言之,我们在实践工作中,作为国家公务员,在选择慰问的具体形式的时候,还是要从实际需要出发。
2    必须表现出真情实感
a.    最重要的是做到互动;表示同情;善于安慰对方;重在鼓励,不能过分哀怜,要避免犯忌。
b.    在自己力所能及的范围内给予必要的帮助。(急对方之所急,应对方之所需)
3    把握分寸(主要在现场)要做到
避免犯忌,不能哪壶不开提那壶;别揭短;表情适度,避免虚伪造作;不要过分哀怜;不要无限的假设;别戏说。
4    因人而宜、因事而宜、因时而宜
a.    尽可能地把握实际情况,并且有所区别。
b.    见机行事,善于随机应变。
 
第十四集  参    观
从公务交往的角度讲,就政务礼仪而言,国家公务员所面对的参观和一般老百姓所讲的参观不是一回事。它是讲因公而进行的实地考察,是因工作需要而进行的现场的考察、学习和调研。
一、  参观礼仪的内容包括
从政务礼仪上讲,作为国家公务员应注意到
1、选择项目
其原则是要优先考虑和我们的部门、和我们的政府机关和我们本人所负责的具体业务有关者,对我们业务有帮助的项目。具体要
a.       考虑迫切的需要。
b.       一定要量力而行。
c.       要做到必要的控制。如不能以举行会议而名而进行旅行,不能以进行参加之名而游山玩水。
2、做好准备工作:是使我们的参观得以实现目标的客观要求。参观者的准备:
a.       尽可能了解相关背景。
b.       做好具体的分工、各负其责。分工包括领队负责人、接洽员、安全保卫工作人员、新闻发言人、后勤负责人。
c.       明确要求,包括我方对参观者有什么要求和对接的接待者的要求。
d.       遵守和了解基本的参观礼仪,如保持肃静等。
3、作为客人时要遵守有关规定(参观重要场所服饰要庄重大方)
4、全力以赴做好工作
二、  作为组织参观者的注意事项
1、注意参观的时间:什么时间去,去参观多久……
2、内容:选择具体内容时要符合我们实际业务工作的需要,尤其是迫在眉睫的需要。
3、路线:包括现场行进路线和途间的路线
4、行动:要规范参观者的行动,不能擅自离队。
5、服饰得体大方。
三、       参观者现场表现
1、全力以赴,做到“看好、听好、问好、记好”四好。
2、个人服从集体。
 
第十五集   公   文
作为国家机关工作人员,每一名公务员都会遇到公文的办理、写作和行文的问题,从专业的角度这就是所谓的公文礼仪。
我国的政务礼仪对公文礼仪的要求,出处是公务员在1993年11月21日所正式发布的国家行政机关公文处理办法,其中对于公文写作、类别、行文、处理这些基本要求都给予了一系列的规范。
   公文的定义
——公文又叫公务文书,它是相对于私人文书而言,是指在公务交往中所使用的书面材料。作为政府机关而言,所谓公文实际上就是指国家行政机关在处理日常事务时所使用的书面材料。广义的说,和国家机关有关的图表、录音、录像以及其它各种媒介所使用的材料都应该算公文。
二、  公约与条约
条约——是指双边性质的国际文书,是两个国家的中央政府就两国之间所达成的共识,所签署的具有国际法意义的约束双方国家行为的文件。
公约——是指多国、两国以上的国家,它们就多边外交中所达成的共识而签署的文件。
三、  分类(1213种)
公告——在相当大的范围内就有关公众性的须知向全社会进行通报。
通告——在一定的需要的或者指定的范围之内通报某些事。
通知——一般指本系统本部门一定范围之内的事情。
国家行政机关所使用的公文具有非常普遍性和重要性。学习公文,我们要对公文的内涵和外延进行了解。
四、        作用
1、公文是国家行政机关活动的准绳之一。
2、公文对国家行政机关、工作人员和部门具有指导性作用。
3、从整个社会角度看,公文具有宣传作用。
4、公文是作为行动的依据。它不能有不确切的描述,不能有太多的形容词。
五、        公文在撰制方面的要求
公文礼仪的基本要求有三:
1、撰制
   就是指写作。要明白两大要点:第一要了解公文的分类(命令、议案、决定、指示、公告、通告、通知、通报、报告、请示、批复、函、会议纪要)
   指示——上级机关对下级机关给出的原则性、方向性、具体性的要求。
报告——下级机关向上级机关汇报工作。
第二要注意它的内容,内容与形式相辅相成。我们要对文章的具体格式的要求有所了解,关于公文格式要注意四点:
a.    恪守公文格式的规范性,一般采用十六开纸。
b.    注意公文的权威性,比如公章的完整端正。
c.    施词的准确性,不能含糊不清、词不达意。
d.    语言问题。使用正规语言;语言要文明、礼貌、简明、准确。
2、行文
——指公文的正常的流通和运转。要求有三:
a.    要了解公文行文的类别,按照去向不同分三类
上行文:请示、报告
平行文:函、通报、议案
下行文:批复、命令、指示
b.    要了解公文行文的规则
A.行文的权限
B.党政分别行文
C.下级行文不可以越过上级
D.在国家规定的指定的媒体上面发布的视为正式行文
E.精简高效
3、办理
——指公文的处理,是公文流通的第三个环节(启、行、止)办理公文包括两个环节:
a.    公文收文要规范
A.收文要登记,写清楚什么时间收的、谁收到的。
B.拟办和批办
C.承办
D.催办
b.    公文处理要规范,做到及时、准确、保密。
 
第十六集  通    讯
人际交往强调信息的交流与沟通,在日常生活中,每一名公务员都有必要重视现代通讯工具的使用。报纸、广播、电视讲的是大众传播,我们人际沟通,写信、打电话、发送电子邮件都要注意基本礼仪。作为国家公务员要充分地认识通讯的重要作用。
一、        公务员使用通讯工具的目的有两个:
1、传递信息
2、保持沟通(有效沟通是维护政府形象的重要一环)
二、   国家机关工作人员在工作岗位上使用电话时的基本礼仪
1、电话用语—自我介绍—再进行有效的正常的沟通。
2、打电话时谁先挂?(地位高者先挂机,地位平等时主叫者先挂)
三、  礼仪讲的是礼貌。礼貌是做人的一种要求,礼者,敬人也。礼仪实际上是礼貌的具体的表现形式,所以从政务礼仪的角度上讲,作为我们国家公务员在日常生活工作中,有四点注意事项:
1、态度要和气
2、表情要友善
3、语言要客气
4、语气要礼貌(具体指语言的速度、频率、口齿的清晰程度)
四、  公务员在使用任何通讯工具时,一定要注意切实有效。
语言要少、短、简
少:通话三分钟原则。该用再用,不该用不用;有事说事,没事别说;长话短说,废话不说,没话别说;
简:简洁,重点要少。
短:句子要短,段落要短,语言也要短,少而精。
五、  通讯四项基本原则:
1、公私有别。
2、保守秘密。在现代生活中,信息就是资源,不能随意扩散,未经授权不能在公共通讯上使用)
3、勿碍他。如时差问题
4、及时处理。
六、       公务员在使用通讯工具时的特殊要求:
认真记录;热情应对;迅速传达;格式规范;登记保存
 
第十七集  网    络
在日常生活中,特别是在当代社会中,网络的应用无处不在。网络是以虚拟空间存在,它是一种无形的联系,已经成为一种高效快捷的工具。
一、 网络的定义
网络是现代文明的重要内容之一,有的叫互联网,实际上就是利用现代科学技术使无数的计算机被联系在一起,组成了一个资源共享的大系统。
二、  网络在现代社会中发挥着重要的作用
1、通讯畅通无阻高效
2、资讯的搜索功能
3、交流互动功能
三、  国家公务员所需要掌握的网络礼仪
特殊规则
1、公私分明,不能滥用
a.    要求慎独,严于律己
b.    在指定的时间、指定的网络上网
c.    各司其职,要跟自己的工作挂钩
2、要有安全保密意识,不能盗用
a.    公共网络设施不传递内部资讯
b.    日常生活工作中注意黑客侵犯
3、使用网络时要自律,要适度、适时、适量。
普遍规则
1、电子信函的写作和收发
a.    适度的使用
b.    电子邮件要简洁
c.    及时地删除和回复
d.    要好自为之,有效应对黄、赌、色
2、在使用网络资源时遵守必要的常规的规则
要有备而来;要提高效率;独善其身。
3、网上交流
掌握民情了解民意;及时汇报反映;真诚交流,有理由节;交流有度。
 
第十八集  民    族
一、       什么是民族?
——按照马克思主义的观点,所谓民族是由使用共同语言,在共同地域拥有共同的经济生活以及使用或者在同一个文化背景之下拥有共同的民族心理素质的人类的共同体。
我国是由56个民族组成的大家庭,一定要尊重各民族的民族礼仪,了解各民族的禁忌及特点。
二、  什么是民族礼仪?
——从政务礼仪的角度来讲,它是指国家公务员在其工作岗位上和日常交往中,与其他民族打交道时,或者掌握民族方针政策时应该遵守的约定俗成的做法,就是民族交际规则。
三、  民族礼仪的内容包括三大段、两大块。
1、党和国家关于民族方面方针和政策,各级机关工作人员是执行、贯彻、落实。我国实行的是民族区域制度。
 正确处理民族关系
A.坚持民族平等(承认民族差别;反对民族歧视;坚持民族独立)
B.坚持民族团结(反对大民族主义;反对地方民族主义;民族要繁荣、进步)
2、了解并且尊重民族的习俗
a、重视民族习俗:讲究与禁忌。
b、民俗分类:衣食住行、节庆、生活、生产、婚丧嫁娶。
 
第十九集  宗   教
宗教问题往往和民族习俗和民族有一定的关系,中华人民共和国宪法明文规定,中华人民共和国人民有宗教信仰的自由。
一、       宗教礼仪包括两个问题
1、要正确地了解、掌握、遵循党和国家有关宗教的方针政策
2、要具备基本的有关宗教知识
二、   所谓宗教
——实际上是一种意识形态,是社会生产力和文化发展到一定阶段时又发展又不发展、又发达又不发达的一种情况,是人们对客观世界的一种虚幻的认识。它跟社会的文明程度,跟社会科学发展程度有关,也跟人民对客观认识世界的程度有关。
、   端正对宗教的认识:用马克思主义正确的立场和观点去认识、评价宗教,去采用正确的面对宗教的方针和政策。
1、重视宗教:它往往和民族的问题乃社会稳定的问题挂钩。
2、处理宗教问题时认真依法办事。
a. 对信仰宗教和不信仰宗教的人一视同仁。
b. 我国宗教强调独立自主。
c. 要限制宗教活动的范围。
d. 禁止非法宗教活动。
e. 国家公务员在面对宗教处理时要注意自己的身份。
3、对待宗教注意态度:尊重友善,平等相待。
 
第二十集   外   事
随着我国改革开放进程的加速,中国人包括每一名国家公务员在内,我们有越来越多的机会接触到外事活动,那么什么是外事,什么是外事礼仪呢?
一、       外事与外交的区别?
外交——是国家间的交往,指国家间合法的中央政府的官方交往。
外事——代表本国政府或者在执行公务之时例行公事参与的国际交往。
外事礼仪­——从政务礼仪这个角度上讲,我国公务员在国际交往中所要遵守的基本规则。分三个部分:
1、要掌握和执行我国的外交政策。
2、要掌握基本的国际知识,要有国际视野。
3、要掌握通行的国际社交规则
二、  我国现行的外事外交政策
我国奉行独立自主的和平外交政策,我国外交的基本宗旨是维护世界和平,促进共同发展,其核心立场是和平共处五项原则:尊重国家的主权和领土完整,互相尊重,互不侵犯,互不干涉内政,和平共处。
三、  学习国际知识
我们这里讲的国际知识,内容十分丰富,比如语言知识、文化知识、专业知识等,都应重视。它对国家公务员的要求在于:
1、至少学好一门外语
2、掌握当今国际形势
四、  我国外交的基本问题
1、处理好和大国的关系
2、处理好和周边国家的关系,坚持与邻为善、与邻为伴。
3、处理好和其它发展中国家的关系
4、处理好和国际组织的关系
、  国际交往的惯例
指一般性人际交往和国际交往中要注意的常规性注意事项:
1、清楚政府间交往的惯例
2、了解各国的民族习俗
3、掌握常规的社交礼仪
4、注意习俗禁忌
 
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